Alternance - 2 ans - Chargé de projet qualité - satisfaction client (H/F) - Paris

  • 18 avril
  • Ile-de-France
  • Alternance
Natixis
Le Groupe BPCE, avec son modèle de banque coopérative universelle, représenté par 9 millions de sociétaires, est le deuxième acteur bancaire en France. Avec 105 000 collaborateurs, il est au service de 30 millions de clients dans le monde, particuliers, professionnels, entreprises, investisseurs et collectivités locales. Il est présent dans la banque de proximité et l'assurance en France avec ses deux grands réseaux Banque Populaire et Caisse d'Epargne ainsi que la Banque Palatine. Il déploie également, avec Natixis, les métiers mondiaux de gestion d'actifs, de banque de grande clientèle et de paiements. 
Détenue à parité par les deux réseaux, BPCE est en charge de la stratégie, de la coordination et de l'animation du groupe, qu'elle représente notamment auprès du régulateur. Les expertises de ses équipes sont mises au service du groupe, de ses entreprises et de leurs clients.
BPCE Financement, 3ème acteur sur le marché du crédit à la consommation en France, commercialise ses produits par l'intermédiaire des réseaux bancaires du Groupe et en assure la gestion.

Au sein de la direction de l'Expérience Client, rattaché au directeur Qualité, vous participerez au pilotage des dispositifs de qualité servie et de qualité perçue, afin d'améliorer la satisfaction clients et collaborateurs.
Vos futurs missions seront les suivantes :  
Piloter la qualité servie :
o      Consolider mensuellement les indicateurs de performance de la qualité servie, analyser les résultats et traiter les éventuels incidents avec l'Informatique.
o      Communiquer mensuellement les indicateurs aux réseaux Caisses d'Epargne et Banques Populaires.
o      Piloter le dispositif d'écoutes mystères (mise en place des enregistrements, identification des points d'amélioration et communication aux entités concernées) et traiter les éventuels incidents avec le prestataire.
o      Réaliser des sondages de satisfaction des collaborateurs et de satisfaction des conseillers (saisie des questionnaires et analyse des résultats).
Piloter la qualité perçue :
o      Piloter mensuellement les indicateurs de satisfaction clients en calculant et analysant les résultats afin d'identifier les actions d'amélioration.
o      Répondre aux questions des utilisateurs et traiter les éventuels incidents avec l'Informatique et le prestataire.
Animer les correspondants Qualité (identification des dysfonctionnements et des actions d'amélioration).

C'est avant tout votre personnalité et votre état d'esprit qui nous intéresse.
Etudiant de niveau BAC+3 vous préparez un diplôme universitaire ou d'école de commerce avec une spécialisation dans l'organisation.
Compétences attendues : 
Maîtrise du Pack Office et principalement Excel et Power Point.
Sens de l'analyse, du service client, bonne communication.
Vous bénéficierez d'un accompagnement dédié pour vous donner toutes les chances de réussir cette nouvelle mission.
Si vous aimez le travail d'équipe, êtes rigoureux, organisé, curieux et avez un bon relationnel, alors vous êtes fait pour ce job et nous avons besoin de VOUS !